一つ一つのお客様と、向き合いたくて

元々は、同じ日本料理の、別の飲食店にいました。

チェーン店で働いていて、そのときも、お客様に喜んでもらえるのが、とっても好きで。

なんですけれども、その店は大箱っていうんですかね。
1日に200人とか来るようなところだったので、1席1席、お客様とのコミュニケーションというか。

もっとやりたいことあるんですけど、そこに手の届かない歯がゆさだったり。

そういうところで楽しかったんですけれども、もっとやれること、一つ一つのお客様を直接、しっかり対応させていただきたいなというところで、予約制のお店っていうのに興味を持ったのが、まずありました。

そして、この石かわグループに入る前は、赤坂の予約制のお料理屋さんにいったんですけれども、そのときはちょうどコロナが来たタイミングで、オープニングスタッフだったんですけれども、そこが、営業が休業みたいな形になってしまって。

そのときに仲介業者さんの紹介もあって、紹介してもらったのが、石かわグループ。

今まで、石かわっていう名前は知ったんですけれども、そこまで踏み込んだ話は特に知らなくて。

そこから調べさせていただいて、そしたら、みんな大体若くて、同年代が働いていて。

休みの日も、全力投球

一番、そのときに魅力に思ったのが、私はもともと趣味が仕事じゃないですけど、仕事大好きで。

休みの日もどっちかっていうと、今までのところだと、気分転換を含めての別の料理屋さんで働いたりとか、そういうこともしてたんです。

でも、それだと、こんな人生1回きりで。仕事に全部費やすことになる。

ー 休みの日に、別の店で働いてたんですか？

そのときはそれこそ大箱のチェーン店にいたところは、しっかりお客様に接客したいっていうのもあって、別のお料理屋さんで、月に何度かお手伝いさせていただいたりとかしてて。

ただ、仕事は大好きだけど、何となく仕事は仕事で、忙殺されて、それってもったいないなとか思いながらも。

でも、そういう中で、石かわグループって、みんな働くことも大好きだし、休みの日は休みの日で、全力投球で。例えば、勉強も兼ねて、一緒にご飯いったりとか。

本当に日々、日頃からコミュニケーションしっかり取ってるところとか。そういうところで、すごいみんな仲いい会社なんだなっていうのが魅力的で入らせていただいて。

だから、入ってからのギャップっていうのはなくて、むしろ、よりこんなに毎日、本当に上下、垣根なく一緒にご飯行ったり、お話したり。ていうのがあるので、そこはまた素敵なところかなと。

突き詰めてどこまでもやっていい

ー 大きなお店だとお客さんとの距離感とかが違う？

しっかり行き届いたサービス。もっと踏み込んだ、血の通ったサービスっていうのを今までのところでも意識はしてたんですけれども、チェーン店というのは、やっぱりどこの店舗に行ったとしても同じレベルで。

トゥーマッチ過ぎても周囲との隔たりというか、ちょっとまだ出てきてしまうので、限界っていう、制限があったので。

そういう制限なく、お客様のためだったら突き詰めてどこまでもやっていいんだよ、っていうところは石かわグループの魅力だなとも思ってますし。

自分がここまでしか見えてないっていうところでも、先輩のスタッフたちに、見える視野の範囲、それも働いていく中で教えていただきながら、まだわたしの段階だと、教えてもらって自分が吸収して、なんですけどこの先々だとその後輩も入ってくるので、そこにまたアウトプットというか、受け継いでいけたらなっていうのも思ってます。

グラスを置く位置まで、覚えている

他とここでの違いは、例えばお客様のアレルギーだったりとか。

毎日、夕礼があって、そのときにお客様の情報共有。

前回、こういうお席だったっていうのと、日頃お好きなものだったり、あとは例えばお客様、右利きだけど、グラスは左に常に置いて召し上がってるっていうような情報。

きっと、大体のところって、そこまでは気にしないし、お客様自体も、別にグラスが右にあったところで、そこまで気にはされないと思うんですけれども、そこで、よりお客様に、ストレスフリーというか、より心地よくなってもらうためにできる、ちょっとしたサービスっていうところにもしっかり一つ一つ毎回のご来店ときに注目して。

しっかり覚えておいて、次に生かしていくっていう、日々、今までのご来店されたときの積み重ねっていうのが、しっかり全グループで共有して見れるようにしているので。

例えば、虎白のご来店は初めてだけど、他の店ではご来店が何度かあるっていうお客様でも、もちろん、ある程度、どういうものがお好きかだったり、どういうことに興味があって、こういうお料理はしっかり説明してもらった方がより喜ばれますだったり、事前にその他もしっかり確認はするんですけれども。

例えばこういうものが苦手だったり、アレルギーっていうのも事前に把握しているので。来店したときにお客さんが、このお店は初めてだけど、より安心して使っていただけるということをしています。

ー どうやって観察して記録するんですか。

日々のご来店されたときのお客様との会話だったり、あとはそのサービスする中でも、お客様同士の会話とかで伺うこととかも。

お苦手なものだったり、そういうものは少し残されたりとか、そういうところで、このくらいのタイミングでもうお腹いっぱいになってくるのかなとか、そういうこととかも、その時点で調整はさせていただきます。

前回、このくらいのタイミングでお腹いっぱいになってきてたので、次回ご来店のときには初めからちょっとボリュームを少し抑えながらっていうご提案だったり、中から調整もできますのでっていうお声がけもできたりとか。

そういうところは、本当に小さいところなんですけれども、毎日、毎日ご来店するたびに更新はされていくので。よりブラッシュアップできないかなと。

例えば、この人すごいペースが速いとかも、もちろんお酒を切らさないように、普段、他の方々だったら、もうちょっとゆっくり、もうちょっと後ぐらいになってから伺うタイミングを、少し早めに伺ったり。

あとは、こういうお酒、召し上がられてるから、こういうのも興味持ってくださるのかなっていうところで、いろいろなご提案したり。

それが、お客様がはじめてでも、今まで飲んでいたものを知っていたことで、新しいものを知っていただき、それで好きになってもらったらより嬉しいな。というのはあります。

仕切りの向こうの、空気を読む

ー 個室なのに、人によってペースの違いをみるんですね。

そうですね。基本的にはその仕切りから。

がっつり見るのも失礼になるので、途中途中で入らせていただきながら、あとは営業している中で徐々に、この席は大体このくらいのペースでっていうのはつかめてくるので、なるべくそんなに行ったり来たりがないように。

一つ一つの席の空気感を汲み取って、お客様がより心地よく過ごしていただけるお手伝いをさせていただけたらなっていう。

お料理の召し上がるペースもその席で変わるので、早い方だと本当に1時間半ぐらいで帰られますし、逆にゆっくりされる方は3時間ぐらいいらっしゃる方もいらっしゃいます。

それが全席、統一でもないですし、お客様がより心地よく過ごせるように、どんな小さなことでも拾っていくっていうのか。

お料理が私達はできないからこそ、サービス側でちょっとお手伝いできるお仕事かなと思いながら、あとは、そこで自分1人じゃなくて、一緒に働いてるそのスタッフにしっかり共有しているので、それで他の店舗もそうなんですけれど、トータルで、来店されたときに、どこのお店に行っても、どういうスタッフが対応しても、気持ちよくって思ってもらえるのは、そこは一つあるのかなと思って。

その場で、メモは基本的には取らないんですけれども、最後、営業後にその日の出来事を入力させていただいて、TABLE CHECKっていうその情報管理、顧客管理のところに、嗜好性だったりとか、お客様のご様子っていうのも残すところがあるので、そこはもう全店舗入力することができるので、そこでしっかり残していくっていうような。

それで、営業前にイメージしたり。

あとは、何度か、ご来店されている方っていうのはいらっしゃいますので、そこはしっかり覚えている。

初めましてのお客様と、常連様の対応っていうのが、また一緒だとそこもまたご常連様が、ご満足だったり、その先を超える気持ちの良い空間は作れないと思うので、そこで、また来られているご常連様に対して、もっと心地よいアプローチというか。お顔見ただけで、別にお名前を伺わなくても誰もがご案内できるようにっていうところはしっかり、特徴とかしっかり覚えて。

それぞれが自分の努力だとは思うんですけど。でも、その情報をしっかり読み合わせで、情報共有させていただいてるので、そこをスムーズにそれも押し付けがましくなく、やらせていただく。

チェーン店の頃だと、どうしても何回転もするのと、大人数の席なので、どちらかというと作業的になりがちというか。

あとは全員が社員ではないので、大体がアルバイトで社員が数人だけのような形になるので。全員が全員同じ方向性でお客様のためを思ってっていうのは難しい。なのでそこはスタッフ全員がみんなお客様のために何かできることがあったらっていう気持ちがあるからできることなのかなと。

お客様が、スタッフの名前を覚えている

あとは、そうですね。ちょっと感動したことといいますか。対、お客様との話ですけれども。

店主の方々とお客様の関係性は、おそらく、お店に来られてるので、お話を話しながら、お名前などももちろん把握されて、お互いに気心知れてると思うんですけど、

例えば、お客様方も、グループのその1スタッフに対しても、すごくお名前を知ってくださったり、コミュニケーションを取ってくださって。

私達スタッフもその1年目からしっかりお客様ともちろん笑顔でご挨拶させていただいて、そこからいろいろお話させていただく機会をいただけるので、例えばグループ内で異動とかあったとしても、別の店舗にお会いしたときに、お客様とまた新しい関係性ができるといいますか。

そういう意味では、お客様との関係が、他のお店とは全然違いますね。

私だと勉強がてら、その食事行かせていただいても、もちろんカウンターの席だったら、お客様を目の前にして、お話する機会っていうのはあると思うんですけれども。

そうじゃなくて普通のお部屋だったとしても、どこだったとしても、お客様がその他の店舗のグループのスタッフの名前が出てそれで話題の一つになるっていうのも、面白くて、今、別の店舗に異動したんだけど、すごくこの間頑張ってたようだった。

というのを、お客様から教えていただいたりとか。

他のお店で、ここまでたくさんのそのスタッフの名前が挙がるっていうのはないかもしれないですね。よっぽど、かなりカリスマ性のある方とかだったらまた別かもしれないんですけれども。

お客様は、シンプルに、もちろんお食事を楽しんでくださってるんですけれども、来られてる方々が、このスタッフ、お店、グループ全体のお店の人間とも、コミュニケーションして、会話を楽しんでくださるっていうところも。楽しみに来てくださってるのかなっていうのはあります。

3年で30年分を学べる

特に、こちらのお客様、年齢的にもそうですし、日頃、自分が生きてる中で出会わないような、ご来店されている方々みんな本当に素晴らしい、立派な方々、たくさんこられますし、普段の自分の人生の中ではきっと、ご縁というか、巡り合えない方々とお話させていただいて、その方々に対して、より心地よく、お食事していただくために、自分も勉強して、良いものを知って。

そういうことは多分他のお店でもできるかもしれないんですけれども、それをより濃縮といいますか、ここは、短いスパンでより濃縮に学べる場所なのかなと思ってます。

ちょうど私も入社するときに、おやっさんの面接で、他の会社、他の料理屋の10倍、例えばここに3年いたら30年分のことを学べますっていう話を聞いて、実際、働かせていただいて。

まさにそうだな。

毎日、濃厚です。中濃ソースみたいな。

お茶の温度に、妥協しない

本当に突き詰める。とことん突き詰め、妥協を一切許さない。ところとか。

例えばなんですけれども、お茶一つにしても、寒い日にせっかく来ていただいたお客様に、そのお茶を用意していた、お茶がぬるかった、お飲み物を出しするだけなので、そのままお出ししてもいいですけれども、でもそれでお客さんに。

妥協したら、そこまで。寒い中に来ていただいた人が、ほっと温まるような温度感とか。

あとはそうですね、それまでも、先輩方が積み重ねてきた、石川グループのお店っていう信頼。信頼していただいてる部分っていうところ。

それぞれのスタッフみんなが石川グループの一員であって、そこで1人だけ落ちてしまうと、そっからどんどんどんどん崩れていってしまうと思うので。

そこは逆にそのみんなが妥協を許さない雰囲気を作っているので、今後、なんでしょう。お互いに高め合うっていう。競い合うというよりかは高め合いながら。

二度聞きは、よくないと思って

あとは、そうですね。どうしても仕事をしながら、失敗も、大小問わず、日々あるんですけれども。

そこでしっかり指導していただくというか。

例えば、昨日。昨日は、営業前、今、ちょうどお客様へ、NK、波濤が移転したので、その後の連絡を電話でさせていただいてるんですけど、ちょっとご常連様にお電話でご連絡するタイミングで、事前にショートメールなどでご連絡はしているんですけれど。そこでちょっとお客様が、他の店舗で直近、ご来店があったので。そこで、もしかしたら、移転のお話は、上がってるかもしれないと思いました。

一度、店主に確認で、その方へのご連絡を一旦お止めしてました。

でも、実際にお客様から、確認の電話が来て、そこで、移転したっていうことを、初めて知ったそうで。

そこで、メールは送っていたとしても、あとは、ご常連様だからこそ、他の店舗でも知っていたとして、仮に言われて、知ってたとしても、さらにもう一歩、お電話があったら、すごくきめの細かいサービスだったなっていうのはありました。

ー 電話、しなかったのはちょっと空気を読んだわけですよね。実際には。

そうですね、二度聞きっていうのはよくないのかなと思いながら、ちょっと確認が遅くなってしまって。

でも。結局お客様からの折り返しっていうお手間、確認の電話っていう手間を一つかけさせてしまって。

でも、それは今回学ばせていただいたので、ちょっと次に生かせたらなっていう失敗。

もし、すでに移転の話を聞いていたら、連絡を止めることが良かったのか。というと、そこもまた迷うところなんですけれど、そのご常連様に関しましては、日頃、とてもすごく気を使われるお客様なので、逆にその方に関してはお電話1本差し上げた方が、より安心感っていうところに繋がったのかなと。また、逆にお電話を、お仕事柄、忙しい方もかなりいらっしゃるので。

1本の電話に折り返ししたり、電話に出るっていうタイミングも難しいっていう方は、いらっしゃるので、そこはまたその方をよりよく知る関係性かもしれないんです。

ルールが、ない中ででも、やっぱり経験を重ねていく上で、どんどんそこは勉強、勉強というか、わかっていく、わかってくるといいますか。

やっぱりここは。特に私より上のサービスメンバーは、ほぼ新卒で入っている皆さんばっかりなので。

やっぱり、年齢は近くても、その重ねた歴が違いますし。

その上で、お客様だったり、相手に対しての一歩先を読むという、より汲み取って、求めてるもの以上の気を配ってあげるっていう。

多分、普通にシンプルに、毎日、それなりに、こなしていれば、ご満足いただけるお食事は提供できると思うんですけれども、その上にもう一つ、お客様がよりハッピーになってもらえるような出来事。その出来事が、また来たいって思っていただける理由だと思いますし、やっぱりご来店されてる方も、本当に一流の美味しいお料理屋さんに通われてる方々ばかりなので、そこでもちょっとした妥協が、お客様にもすぐに多分、肌感として伝わってしまうと思う。

地図を、飛行機で届けた人がいる

これは、私も教えていただいて、お話を聞いたっていうことで、自分が体験したことではないのですけれども、以前、石かわでの出来事。

お客様で、遠方からいらっしゃるご年配のお客様。お客様が来られるときに地図が欲しいと。

駅からの地図が欲しいっていうお話が上がり、他のスタッフが電話を受けて、スタッフの感覚としては、まだ日付がかなり先だったので、1週間以内くらいに、作成して送ればいいかという考えだったんですけれども、その2日後ぐらいにお電話がお客様からご立腹のお電話が。

地図が届かないと。お願いしたのにという、お電話をいただいて。

すぐに作成して、その日の夕方、空港に行き、飛行機で飛び立ち、地図を自分の足で届けに。

たしか、関西の方、あの九州とかそっち側の方だったと思います。

それを真似することや、それが100%正解かは別として、そこまでやる、やり切る。ホスピタリティ精神というか。他では聞いたことなかった話で。

それで、入社した当時に初めて先輩からその話を聞き、ここは、この会社は何か。いい意味でぶっ飛んでる。

ただの食べ物ではない会社なんだなっていうふうには思いました。何も我慢しなくていい。

ここは、お客様に喜んでいただけることだったら、そこでストップはかからない。